お客様とのやりとりやクレーム対応もコンテンツになります。

お客様とのやりとりは企業のユーザーに対する姿勢を表す良質なコンテンツです

店頭やWEB上でのお客様とのやりとりも、十分に良質なコンテンツになります。お客様に非常に喜んでいただいたやりとりや、クレーム処理などもとても重要なコンテンツです。

通常の販売活動の中で、お客様に感動していただいたことや、逆にお客様から感動させられるメッセージを頂いたと言う経験などはとても貴重なことで、良質なWEBコンテンツになります

また、クレームが発生した時の対応は、その対応が良ければお客様に感動すら与えることが出来るとても貴重な機会です。クレームが発生した時の対応は、その企業のお客様に対する姿勢を的確に表すものです。クレームが発生した時には、自社の被害を最小限に防ぐことよりも、お客様の不満を解消することを最優先するべきです。クレームに対して定型文を返信するような対応だと、ユーザーから信頼してもらえないどころか、かえって反感を持たれてしまう可能性さえあります。クレームがあった時の最初の対応を誤ると、お客様から不信感を持たれてしまい、その後どんな対応をしても納得していただけないこともあります。

不満に思った人のクレーム率はアメリカで4%以下、日本の場合は1%以下だと言われています。ましてや会社のホームページを探してクレームをする人は0.1%以下です。WEB上では一人のクレームの後ろに1,000人のサイレントクレーマーがいることになります。なので、表面化したクレームで得られた情報は企業を改善する大きなチャンスです。

クレーム

クレームは宝の山です。対応いかんによってファンを作ることもできます

クレームは会社にとって宝の山で、売上の伸びを抑えている要因をお客様が明確に示してくれていることになります。そのクレームの再発防止策が確立できれば、企業にとっては大きな財産になります。一つ一つのクレームに十分な対応をすることで、同じ不満を抱く多くのユーザーの問題解決につながるのです。このクレームの再発を防ぐことが出来れば、商品を購入して不満を持つユーザーが減り、リピーターが増え、売上を大きく伸ばすことが出来ると言うことです。

クレームが発生した時に、まずお客様への処置としてどんなことをしたのか。その処置でお客様は納得いただけたのか。あるいは、その処置でかえってお客様を怒らせてしまったとかであっても正直に公開しましょう。特にお客様を怒らせてしまった経験はとても大きな学びとなって、社内で共有できれば、会社としても貴重な財産になります。二度としてはいけないこととして社内の戒めとして残すと良いでしょう。さらに、再発防止策は徹底した原因究明が必要です。QCストーリーに従って、「現状の把握」「現状の解析」「対策の立案」「対策の実施」「効果の確認」「歯止め」の手順で確実な再発防止策を実施しましょう。特に「現状の解析」の段階がとても重要で、ここで、徹底した解析を行うことが出来れば、対策は自然と出てきます。逆に言うと、「解析」をいい加減に行うと、対策は的外れになって、再発防止策を実施しても、同じクレームが無くなることはありません。QCストーリーに従った再発防止策が生まれるまでの手順は記録して残しておきましょう。

この再発防止策を検討している時の社内の人たちのやり取りや、「解析」の時に色んな角度から情報を分析したり、「なぜ?」「なぜ?」と原因を深く掘り下げることなどを、できるだけ克明に閲覧者に伝えるようにすることで、企業の真摯な態度がお客様に伝わる良質なコンテンツになるのです。ユーザーを大切にしていることが伝わればファンになってくれるユーザーも増えることになります。逆に言うと、多くの会社がコンテンツを公開するようになると、ユーザーとのコミュニケーションの質が公開されるようになるので、いい加減な対応は出来なくなります。質の高いコミュニケーションをしている企業がコンテンツを公開するし、いい加減なコミュニケーションをしている企業は情報を公開できなくなります。ユーザーを大切にしていないことがバレてしまうからです。ユーザーのクレームに対して真摯な態度で再発防止策に取り組む姿をユーザーに伝えることで、ユーザーの共感や感動を生み、安心して購買していただけるようになります。

ユーザーのクレームに対する企業の対応は、ユーザーに感動を与える良質なWEBコンテンツになります。クレーム対応は企業のお客様に対する姿勢を明確に表す情報です。問題無く商品の受け渡しが出来ている時は何もユーザーに不満を与えることが無かった企業が、クレームがあったとたんに急変して抑圧的な態度になる場合もあります。そのような態度をしてしまうと、とたんにSNSで拡散されて大きな批判が集まってしまいます。ユーザーのクレームに対して正面から向き合い、自社の不備に対して精一杯の対応をすることをユーザーに分かってもらえるようにコンテンツを公開しましょう。企業の真摯な態度は必ずユーザーの共感を得られるはずです。

  1. 良質なWEBコンテンツとはユーザーの質問に対する明快な回答です
  2. コンテンツマーケティングは売り込みしなくてもコンテンツで商品が売れる仕組みにすることです
  3. コンテンツSEOで検索エンジンからの流入を増やす
  4. 共起語を含んだコンテンツを作成してSEO効果を高める

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