お客様からの質問はサイトに欠落している情報です

ユーザーからの質問はコンテンツを充実させるチャンスです

ユーザーからお問い合わせや質問があるのは、WEBサイトを探したけれど見つからず、よくある質問にも記載されていない情報で、ユーザーが知りたい情報がWEBサイトに欠落しているか、分かりやすいところに表示されていないかのどちらかです。

質問や問い合わせは、ユーザーが商品を購入しようとしている最終段階で、購入まであと一歩のところで判断を迷っている部分です。この質問や問い合わせには良質なコンテンツの鍵が隠されていて、「もう少し詳しく知りたい」と言うユーザーのメッセージです。ユーザーの質問は商品カタログに書いてある情報よりも突っ込んだ情報が欲しいからです。この「もう少し知りたい」をユーザー目線で詳しく解説して、公開することは、単なる売込みでは無く、商品の良さや欠点も正直に伝えることがになり、それは、何でもかんでも良いと言うコマーシャルとは違う、経験者の言葉です。これは、ユーザーのレビューに近い情報になり良質なコンテンツになります。商品カタログに書かれている情報は商品の良いことばかりですが、ユーザーの「もう少し詳しく知りたい」部分には、もしかしたら、商品の欠点に対する質問があるかもしれません。商品は競合他社と同価格帯で商品を作れば、他社の商品より優れている部分と劣っている部分が必ずあります。同価格帯の商品が全ての面で他社を上回ることはありません。劣っていることは劣っていることとして、正直に公開して、○○な用途には不向きですが、××な用途には最適です。と言った表現で、ユーザーの使用場面に合致した商品を確実にお届けする情報がユーザーから信頼される情報です。また、商品を選定するのに適正な情報を提供してもらえるのはユーザーにとっても嬉しいことです。商品の欠点も正直に公開すれば、他のWEBサイトの商品を購入するかもしれません。それでもユーザーの立場に立って、情報を公開するWEBサイトはユーザーから高い信頼を得ることができますので、今回はお買い求めいただけなくても、必ず次回以降にご購入いただけると思います。ユーザーのことはどうでも良いから、とにかく売上げを上げたいと考える企業だと、とにかく自社の扱っている商品が良いと言うコマーシャルを必死に行い、商品の欠点は公開することは出来ないでしょう。そしい、そのWEBサイトから購入した商品を実際に使ったユーザーは商品の欠点を知らされず期待外れを実感することになります。ユーザー目線で、ユーザーにとって最良の商品を手にしていただけるような情報を正直に公開するWEBサイトがお客様から信頼されるのです。

質問

質問の回答がユーザーの期待以上であれば購入につながります

ユーザーからの質問や問い合わせは、ユーザーからすれば、期待以上の回答があれば購入するし、期待以下の回答なら購入しないと言うメッセージでもあります。ユーザーからすれば、購入の決め手になるような回答を期待していることになります。回答した内容で購入に繋がらないとすれば、ユーザーが満足する回答ができなかったと言うことであり、商品やサービスに何らかの問題があるということも分かると言うことです。回答に対するコンバージョンが低いのか高いのかの判断基準はそれぞれの企業によって違うと思いますが、低いと判断した場合には何らかの改善策が必要です。購入につながらないというのは購入直前まで行った案件なのに、お客様が帰ってしまったような状態です。チェックメイトの直前まで行ったのに逆転されたようなものです。質問の回答をユーザーの期待以上にするように商品やサービスを改善することはとても重要なことで、競争優位を作り出す重要なヒントにもなります。ユーザーの質問に対する回答によるコンバージョンが低い場合は商品そのものが多くのユーザーのニーズとは違う方向で開発されたと言う事です。その情報を集約して次回の商品開発に生かすことが出来れば、商品はユーザーのニーズに合ったものになって行きます。また、サービスがユーザーの期待以下でコンバージョンに繋がらないのであれば、早急にサービスの改善を図って下さい。そして、その改善した情報をユーザーの目に付きやすい場所に公開しておくことは、スペックだけを掲載している商品ページにコンテンツを付加するものとなります。企業側の都合の良い情報では無く、ユーザーが知りたい情報を隠すことなく公開することが重要です。

このようなユーザーからの質問、問い合わせへの対応はWEB担当者であれば、日々行われていることで、日々同じ質問、問い合わせに回答しているとすれば、WEBマスターとして失格です。毎日同じ質問に回答しているのなら、その回答をWEB上の目立つところにできるだけ詳しく掲載すれば良いのです。この質問、問い合わせと回答をホームページに公開して、良質なWEBコンテンツに変えることは比較的容易に行えると思います

  1. 良質なWEBコンテンツとはユーザーの質問に対する明快な回答です
  2. コンテンツマーケティングは売り込みしなくてもコンテンツで商品が売れる仕組みにすることです
  3. コンテンツSEOで検索エンジンからの流入を増やす
  4. 共起語を含んだコンテンツを作成してSEO効果を高める

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